Vidroplano
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Para conquistar o cliente

21/09/2018 - 10h44

Há várias etapas no trabalho de uma vidraçaria: apresentação dos produtos disponíveis para o consumidor, especificação dos vidros e demais componentes do sistema dentro das normas, elaboração do orçamento, medições do vão, execução do serviço e, finalmente, recebimento do pagamento. Após isso, missão cumprida?

Não! O profissional que não mantém contato com o cliente perde a oportunidade de saber quão satisfeito ele ficou e, mais importante, deixa de trazê-lo de volta sempre que tiver demandas envolvendo vidro — algumas das quais ele talvez nem saiba que tenha. É aí que entra uma etapa chave para qualquer negócio: o atendimento pós-venda.

A seguir, O Vidroplano apresenta dicas para atender de forma eficiente, incluindo os canais de comunicação, a postura na abordagem e a integração dessa atividade com as demais áreas da vidraçaria.

Ideal para o seu negócio
Engana-se quem pensa que o pós-venda é uma prática só para empresas grandes. “Um pequeno negócio, como é o caso de muitas vidraçarias, tem a vantagem de estar mais próximo dos seus clientes. Com isso, é possível construir uma relação mais duradoura”, explica Cássia Godinho, consultora do Sebrae-SP.

O consumidor percebe a atenção dedicada a ele após o fim das atividades de uma forma diferente. “Carinho antes da venda é interesse. Depois, é amor”, avalia José Penelas, professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). “A área de pós-venda eleva a fidelidade de compras, reduz a perda de fregueses e incentiva a indicação de novos por clientes satisfeitos, que se tornam o ‘advogado’ da empresa”.

Espaço para a especialização
Businessman using thin line customer satisfaction rating
Como toda atividade profissional, a capacitação dos responsáveis pela tarefa é indispensável. Rebeca Andrade, supervisora técnica da PKO do Brasil, comenta: “Para que a vidraçaria tenha um bom processo nessa área, os funcionários precisam estar preparados para as mais diversas situações”. Por isso, ela aconselha que todos passem por treinamentos como:

– Técnicas de atendimento ao consumidor;
– Oratória e comunicação;
– Processo de vendas;
– Marketing com foco em pós-vendas;
– Fidelização de clientes.

Sério ou descontraído?
O ideal é fazer como se fosse uma boa conversa, com naturalidade. “Deve ser proativo [ou seja, partir da própria vidraçaria], com uma linguagem informal, sem exageros e sem pressionar o consumidor a responder”, sugere Cássia. Penelas, da ESPM, concorda: a equipe de atendimento deve falar a língua dos clientes ao interagir com eles.

Rebeca, da PKO do Brasil, acrescenta que o processo precisa ter começo, meio e fim — em outras palavras, dando respostas e soluções com agilidade e clareza para as demandas recebidas.

Críticas: fonte de crescimento
Quando ouvimos um comentário negativo sobre o que fazemos, muitas vezes o primeiro instinto é o de contra-argumentar em defesa própria. No entanto, um bom profissional precisa estar aberto às críticas. “Prestando atenção e avaliando os questionamentos, é possível entender se houve algum problema de informação em alguma das etapas de venda ou mesmo se há algum defeito no produto”, aponta Rebeca, da PKO do Brasil.

As críticas são muito importantes para ajudar a identificar as falhas do negócio, corrigi-las e torná-lo cada vez melhor. Penelas, da ESPM, ressalta que “bater boca” com o consumidor só leva o vidraceiro a perdê-lo: “Quando uma pessoa não nos deixa terminar de falar e já contra-argumenta, imediatamente nos fechamos e deixamos de acreditar nela, pois ela não está tentando nos ouvir, mas nos convencer de que estamos errados”.

Portanto, mesmo que se sinta ofendido em um primeiro momento, não deixe de ouvir as críticas com atenção e estudá-las. “Uma dica é anotar o nome e dados de contato da pessoa e, tão logo a solução seja implementada, informá-la que sua contribuição foi importante para o desenvolvimento da empresa, convidando-a a experimentar a mudança que ela mesma sugeriu”, propõe Cássia, do Sebrae-SP.

Porta de entrada para novos negócios
Além de contribuir para conhecer as qualidades e os defeitos dos produtos e serviços oferecidos, o pós-venda é uma ótima ferramenta para abrir novas oportunidades para sua vidraçaria. “Um atendimento bem-conduzido traz informações de mercado para a empresa, aumenta a satisfação do cliente e a chance do seu retorno para contratar novos serviços”, aponta Cássia.

Durante esse contato, você também pode verificar se seu cliente precisa de algum outro produto, ou lembrá-lo da necessidade de manutenções preventivas de certas aplicações. Esse é o caso dos boxes de banheiro. Como temos enfatizado em nossas reportagens, eles precisam passar por um “check-up” a cada doze meses. “A importância dessa atividade levou nossa associação a lançar, em 2016, o programa De Olho no Boxe, com informações presentes na norma NBR 14207 — Boxes de banheiro fabricados com vidro de segurança”, ressalta Vera Andrade, coordenadora técnica da Abravidro.

E essa tarefa não funciona apenas como fidelizadora dos fregueses que a vidraçaria já tem, mas também como multiplicador. Se eles estiverem satisfeitos, muito provavelmente recomendarão seu negócio para outras pessoas.

Equipes unidas, elos integrados
Apesar de toda a ênfase colocada na importância de um bom atendimento pós-venda, ele fará pouca ou nenhuma diferença se não estiver integrado a todas as áreas da vidraçaria. Penelas, da ESPM, dá um exemplo: “Quando sua empresa recebe um pedido e sabe que ele será um problema, não adianta o vendedor levar adiante um negócio malfechado e depois ‘jogar nas costas’ do time de pós-vendas. Isso acaba sendo uma sinalização negativa tanto para o público externo como para o interno”. Da mesma forma, os profissionais responsáveis pelas partes técnica e jurídica (caso a empresa os tenha) devem contribuir com informações e garantias sempre que a equipe de atendimento não tiver a competência necessária para fornecê-las.

Uma forma de garantir que os funcionários estejam trabalhando juntos é fazer reuniões unindo as turmas de todas as áreas da vidraçaria, discutir ideias e estruturar os processos de trabalho entre cada etapa. Além disso, garanta que haja uma boa comunicação interna, como se sua vidraçaria fosse um ser vivo. Assim, se uma “parte do corpo” tiver um problema, todas as outras partes poderão se mobilizar para solucioná-lo da melhor maneira. Com todos os elos da vidraçaria devidamente integrados, ficará mais fácil para o pós-venda estreitar as relações com os clientes. Quanto mais próximos estiverem os dois lados, maiores serão as oportunidades de futuros negócios.

Por onde fazer?
Kontakt
A escolha do canal de comunicação mais adequado para o pós-venda depende principalmente do cliente. “Há casos em que ele pode se negar a fornecer o número do telefone ou e-mail, por exemplo, pois não quer receber ‘propaganda’ por esses meios. Cabe então à vidraçaria criar primeiro uma relação de confiança, para que ele sinta que pode disponibilizar seus canais de contato”, aponta Penelas, da ESPM.

Por sua vez, Cássia, do Sebrae-SP, lista algumas possibilidades de contato:

– Quando há uma relação mais próxima entre vidraceiro e usuário final: telefone ou WhatsApp;
– Quando a relação é mais distante: e-mail;
– Para negócios de porta aberta (em que o cliente procura a vidraçaria): presencialmente.

Hora da avaliação!
Não deixe de consultar o cliente sobre a opinião dele em relação aos seguintes itens:

– Qualidade do atendimento;
– Informações fornecidas sobre o produto ou serviço;
– Qualidade do produto ou serviço;
– Preço;
– Cumprimento dos prazos;
– Nível geral de satisfação;
– Pontos de insatisfação.

A importância do lado humano
Young attractive woman working in a call center
José Penelas ressalta que, apesar de todas as dicas apresentadas para um pós-venda de qualidade, elas não farão diferença se o profissional agir como uma máquina, sem uma conexão real com a pessoa que atende. “Vender é simples, é dar em troca. Quando você dá o melhor de si mesmo, as pessoas oferecem o melhor delas”, aconselha o professor da ESPM. Em outras palavras: se você não consegue ter nenhuma empatia pessoal com o consumidor, você deve dar um passo atrás e achar um propósito que o motive para ser útil e relevante.

Ele comenta que muitos profissionais de sucesso no mercado são pessoas que se identificam com o melhor de seus consumidores e, mais do que se preocupar em fechar negócio, sentem-se motivados em garantir a satisfação plena deles. E conta: “Já tive uma aluna que se achava incompetente porque ela não passava pelas dificuldades que os colegas comentavam nas reuniões. Eles se queixavam de ter clientes grossos e pouco elegantes, enquanto os dela a compreendiam e aceitavam suas ideias com facilidade. Foi muito gratificante fazê-la entender que não havia nada de errado com ela, mas com seus colegas”.

Este texto foi originalmente publicado na edição 549 (setembro de 2018) da revista O Vidroplano. Leia a versão digital da revista.



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