Como evitar problemas no pós-venda

20/02/2020 - 14h26

Na edição passada, esta seção trouxe dicas para chamar atenção do cliente na hora da venda. No entanto, os negócios de uma vidraçaria não acabam nessa etapa: o comprador ainda pode procurar o fornecedor para esclarecer dúvidas ou queixar-se de algum problema. É aí que entra a área de pós-venda.

Sua vidraçaria está preparada para esse tipo de atendimento? Um bom pós-venda é essencial para fidelizar o cliente e até para que seu negócio seja sugerido a outras pessoas. O Vidroplano consultou especialistas e profissionais do setor para indicar como atender o consumidor, quando e como tomar a iniciativa e quais os esclarecimentos que devem ser dados nesse contato.

 

Atendendo como gostaria de ser atendido
Para Glória Cardoso, coordenadora de Marketing e Vendas da Blindex, o primeiro e mais importante ponto estratégico é o foco no cliente, ou seja, colocar-se no lugar dele. “Conhecendo o comprador, é possível identificar ações e trabalhar em ferramentas que façam a diferença, sejam elas pesquisas de satisfação, lembretes de manutenção ou mesmo um serviço de atendimento ao consumidor”, aponta.

Essa visão é compartilhada por Renato Avanzi. Professor e especialista em negociação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), ele considera como início do pós-venda o exato momento em que a vidraçaria conclui a instalação para o cliente. “Ainda dentro da obra, o instalador deve convidá-lo para vistoriar o serviço e fazer uma simples pergunta: você está satisfeito com o resultado?”, sugere Avanzi. “Passados alguns dias, mais um simples telefonema pode continuar impactando o consumidor, para perguntar sua satisfação com o funcionamento do sistema e relembrar a forma recomendada para a limpeza e manutenção dele.” O especialista ressalta que essa recomendação, além de mostrar real preocupação do vidraceiro, também evita alguns danos provocados pelo próprio cliente, pois este pode, depois, reclamar com a empresa atribuindo o problema ao produto.

A pesquisa de satisfação é uma boa forma de demonstrar atenção e obter respostas para aprimorar os serviços. Ricardo Câmara, diretor e instrutor da Central do Vidraceiro, sugere que, 24 horas após a instalação, o vidraceiro ligue para o cliente e peça para que ele faça uma avaliação de 0 a 10 em relação aos seguintes tópicos:

• Atendimento por telefone;
• Nível de conhecimento do vendedor;
• Tempo de entrega do produto;
• Organização e limpeza no local da instalação;
• Qualidade do serviço prestado;
• Qualidade e funcionamento do produto;
• Recomendação da vidraçaria para um amigo.

 

 

Unidos para um bom atendimento
Para que o pós-venda funcione adequadamente, não basta o comprometimento apenas da equipe destinada a essa função. André Alves, sócio-diretor da vidraçaria Alto da Lapa Vidros, de São Paulo, conta que sua maior preocupação é que todos os colaboradores envolvidos na instalação e também a equipe comercial saibam a situação de qualquer obra no menor tempo possível para que o cliente não fique desatendido, principalmente em caso de problema. “Nosso foco é investir em processo, treinamento e sistemas, os três pilares de uma boa prestação de serviço”, acrescenta o dirigente.

 

O vidro quebrou…E agora?
Por melhor que seja o trabalho de uma vidraçaria, problemas sempre podem acontecer.E a forma como ela lida com eles é um ponto crucial para se diferenciar da concorrência – seja de forma boa ou ruim. “Eu sempre digo que a melhor forma de atuar sobre uma crise é evitar que ela ocorra”, ensina Avanzi, da ESPM. “Portanto, o controle de qualidade da vidraçaria tem de ser melhorado ao máximo, de tal forma que os problemas sejam identificados antes do próprio cliente, evitando as reclamações.” Porém, saliente-se: como nada é perfeito, algo pode ocorrer mesmo com um bom controle de qualidade. “Nesse caso, é importante a rapidez no atendimento e um levantamento criterioso do que ocasionou o problema, para evitar que ele volte a ocorrer.”

Outras atitudes essenciais para a solução de um problema são:

 

 

DEFINIÇÃO DE RESPONSABILIDADES: é recomendável entregar ao cliente, no ato da instalação, uma espécie de manual em que constem as responsabilidades dos dois lados, de quem instala e de quem compra. Essas informações também devem estar presentes no contrato de prestação de serviços, para evitar discussões sobre quem tem razão;

 

CONTATO DIRETO: para Ricardo Câmara, da Central do Vidraceiro, essa situação deve ser resolvida pessoalmente, permitindo que o cliente exponha todos os detalhes do acontecimento para que o vidraceiro possa avaliar o caso. “Nesse contato, sugiro que a vidraçaria tenha uma atitude parceira e compreensiva com o fato ocorrido, pois, mesmo que isso possa levar a uma substituição do vidro por conta da empresa, é sempre bom lembrar que ter esse cliente satisfeito é muito mais valioso do que perdê-lo.”

 

AGILIDADE NO REPARO: se o vidro quebrado for de uma janela, por exemplo, a demora na reposição pode levar a problemas como a inundação do cômodo durante chuvas, aumentando a insatisfação do comprador. Quanto mais rápida for feita a substituição, melhor;

 

APURAÇÃO E RESOLUÇÃO COMPROVADAS: “É muito importante que o vidraceiro registre as tratativas e soluções entregues e possíveis reparações dos problemas para que esteja munido de material de defesa em caso de processos judiciais que eventualmente possam acontecer”, orienta Glória Cardoso. André Alves, da Alto da Lapa Vidros, conta que sua vidraçaria já se antecipa fotografando todos os itens instalados. “Toda essa documentação nos permite ter mais segurança em argumentar sobre quais casos são, de fato, de nossa responsabilidade”;

 

PREÇOS CAMARADAS: caso seja constatado que a avaria foi causada pelo cliente, cabe a ele arcar com o custo da reposição do vidro – nesse caso, vale a pena oferecer um desconto, ainda que simbólico. “Faça com que o valor seja o mais justo e acessível para ele. Mesmo tendo uma redução no seu ganho, consumidores gratos tendem a fazer muitas indicações”, aponta Ricardo Câmara.

 

Garantias
A garantia de produtos e serviços é um tópico que frequentemente gera dúvidas – não só nos consumidores, mas também nos próprios vidraceiros. Por isso, antes mesmo de efetuar a venda, é importante estar bem informado a respeito do assunto.

Além da garantia contratual (que varia de acordo com o produto ou serviço), há também a garantia legal para bens duráveis, de noventa dias contados a partir do recebimento ou a partir do momento em que o defeito é identificado (para vícios não aparentes). Os prazos de ambas devem ser somados.

As datas e informações relativas à garantia devem ser mencionadas ainda durante a negociação e no ato da concretização do serviço. Avanzi sugere a elaboração e entrega de uma espécie de manual, impresso ou eletrônico, que traga a marca da vidraçaria como diferencial. “Essa é mais uma demonstração de preocupação com o cliente.” Como, em geral, os clientes não chegam a ler esse material, uma explicação sobre as principais orientações contidas nele também deve ser dada no contato pessoal ou, caso isso não seja possível, por telefone. “Além disso, todos os dados devem estar disponíveis no site da empresa ou em outras mídias sociais, como o YouTube, para que sejam indicadas caso surjam novas dúvidas”, acrescenta o professor da ESPM.
Com relação à garantia contratual, Câmara recomenda que ela seja de doze meses, pelo fato de instalações de vidro serem bens duráveis. “Acredito que nosso serviço pode ser muito mais valorizado quando apresentamos um diferencial de mercado, oferecendo um tempo maior de garantia sem custo para o comprador”, salienta. “E, quando esse item é acionado, precisamos ter o mesmo padrão de atendimento e serviço de uma venda: uma solicitação de garantia pode ser uma grande oportunidade de fazer novos negócios.”

 

Porta de entrada para novas vendas
Além da resolução de problemas, o pós-venda permite estreitar os laços entre a vidraçaria e o consumidor. “O relacionamento com o cliente é reforçado à medida que ele se sente tranquilo com a compra e com a empresa”, destaca Glória Cardoso, da Blindex.

Para Avanzi, um pós-venda adequado não se limita a resolver os problemas que surgem: deve antecipar-se, realizando contatos para manter o cliente sempre informado sobre a existência da vidraçaria. Ele alerta ainda que, se sua empresa desaparecer do cenário, o comprador vai procurar quem estiver mais vivo na memória dele no momento que precisar. “Por isso, mantenha contato com os consumidores por telefone, e-mail, WhatsApp ou qualquer outro meio de comunicação. A venda nunca termina na entrega ou na instalação dos produtos. Um cliente deve ser considerado cliente pelo resto da vida”, ensina.

 

Este texto foi originalmente publicado na edição 566 (fevereiro de 2020) da revista O Vidroplano. Leia a versão digital da revista.