Novos tempos para os negócios

25/02/2019 - 08h44

É inegável que a era digital transformou a forma como as relações comerciais são realizadas. Com a Internet e redes sociais, o mercado exige cada vez mais que as empresas saibam ouvir e conversar com seus clientes.

Sua vidraçaria está atenta ao perfil de consumidor atual? Você está preparado para atendê-lo com canais de comunicação bem-estruturados? Nas próximas páginas, conheça um pouco mais sobre como as pessoas procuram produtos e serviços hoje em dia e as melhores formas de satisfazer às suas demandas.

Mudança intensa e veloz
Segundo Tania Zahar Mine, professora do Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Práticas de Consumo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), o relacionamento entre empresas e consumidores é relativamente recente no Brasil. “O SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] nasceu na década de 1990, e, até então, qualquer reclamação ficava restrita ao próprio cliente”, aponta. “Hoje, ele passou a conhecer os seus direitos e exigi-los.”

Com as informações em mãos, o comprador tornou-se exigente. “Quanto mais bem-informado, maior é o nível de expectativa em relação a um produto, serviço ou marca. Afinal, o mercado oferece alternativas e o acesso à informação dá ao consumidor a possibilidade de fazer checagens rápidas antes de tomar uma decisão”, observa Adriano Augusto Campos, consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-SP).

Além disso, suas opiniões têm um impacto muito maior sobre o responsável pelos produtos e serviços. Vitor Peixoto, diretor da Multipliko, empresa especializada na criação de conteúdo para revendedores de automação comercial e pequenos varejistas, explica: “A Internet deu voz a todos. Uma opinião ruim sobre um negócio pode levar milhares de pessoas a não o procurarem. Por outro lado, quanto mais consumidores falarem bem sobre algo, maior a tendência de mais gente querer consumir isso.”

Conhecendo seu público
O primeiro passo para se posicionar no mercado é definir seu público-alvo: quem é o potencial comprador? Qual a renda e o tipo de demanda dele? Uma forma de chegar a essas respostas é fazer pesquisas de opinião: “Há ferramentas baratas e até gratuitas para isso, então basta pensar qual delas é a mais indicada para receber respostas precisas, como um contato pelo WhatsApp ou um link encaminhado por e-mail no atendimento pós-venda, e ouvir o cliente com atenção para verificar o que espera do seu serviço ou em que pontos sua vidraçaria pode melhorar”, sugere Tania Mine, da ESPM.

Uma vez estabelecido o público, é possível definir a área em que se quer atuar. A região atendida pela vidraçaria entra nessa avaliação. “Os empresários pensam em abrangência na hora do marketing, mas de que adianta, por exemplo, uma vidraçaria na Lapa atingir um consumidor no Sul de Minas Gerais se ela só atende a Grande São Paulo?”, comenta Vitor Peixoto, da Multipliko.

Em todos os canais
Acesso fácil e imediato à vidraçaria são pontos importantes ao planejar o atendimento. Nesse sentido, vale a pena marcar presença em diferentes canais de comunicação. Adriano Campos, do Sebrae-SP, explica: “O consumidor de hoje é bastante impaciente e preza por inovação em termos de qualidade e agilidade. Por isso, é importante oferecer alternativas tradicionais, como telefone, e-mail e o contato pessoal no balcão, e novas opções, incluindo WhatsApp, redes sociais e SMS”.

Mas ele alerta que não basta ter vários canais de comunicação: a empresa precisa ter condições de atender com eficiência os consumidores rapidamente. Assim, se sua equipe não consegue responder às consultas via WhatsApp com agilidade, por exemplo, talvez não seja vantajoso disponibilizar essa ferramenta.

Para chamar atenção
O marketing é a chave para conquistar o público. Para planejá-lo, é necessário pensar no apelo visual e na clareza das informações. Tania Mine, da ESPM, aconselha: “Se você não tem experiência em marketing digital, vale a pena procurar algum especialista; há várias startups no mercado oferecendo serviços bons, rápidos e conectados”.

Em todo caso, aqui estão algumas dicas para colocar em prática:

- Ter um site bem-estruturado, organizado e atualizado regularmente, com boas fotos dos produtos e de obras já realizadas;

- Manter o ponto de venda sempre organizado, limpo e com algum profissional que domine o conhecimento sobre os produtos;

- Usar as redes sociais a seu favor, divulgando nelas fotos e vídeos de produtos e serviços (especialmente dos lançamentos), bem como orientações sobre temas ligados ao vidro;

- Descrição dos produtos com detalhes técnicos e explicações compreensíveis para leigos no assunto.

Uma ferramenta interessante para alcançar o consumidor é a gravação de vídeos. “Engajam mais do que qualquer outra mídia: mesmo se sua empresa não tiver muito dinheiro para fazê-los, você pode pegar o celular e filmar alguém educando o consumidor a comprar, falando de benefícios, passando informação. Depois, você publica esse vídeo em todas as mídias”, sugere Vitor Peixoto, da Multipliko. A divulgação mais simples desse material pode ser feita de forma orgânica (isto é, sem pagar anúncio) no YouTube e no Instagram. Se houver orçamento disponível, é recomendável colocá-los no Facebook como publicações impulsionadas.

Um por todos, todos por um
Uma equipe competente e alinhada no atendimento ao cliente faz toda a diferença nos negócios. “O treinamento não acontece só quando os funcionários fazem um curso, mas sim diariamente, com orientações frequentes para que proporcionem um bom serviço, com uma comunicação interna participativa, fazendo todos se sentirem motivados e parte da empresa”, avalia Tania Mine, da ESPM.

Adriano Campos, do Sebrae-SP, acrescenta: “A responsabilidade pela condução do trabalho em equipe é sempre do dono do negócio. É necessário delegar, nunca ‘largar’ as funções nas mãos dos colaboradores sem acompanhá-los, dando assim condições para que desenvolvam seu comportamento empreendedor na empresa”.

Críticas
Como citado no começo da reportagem, o cliente moderno pode expressar publicamente suas opiniões sobre um produto ou serviço. Por melhor que tenha sido o trabalho da vidraçaria, sempre há a possibilidade de que receba alguma avaliação negativa nem sempre justa. Como lidar com isso?

“Duas coisas que o vidraceiro não pode fazer: responder criticando o comprador e deixar de se manifestar. Raiva e omissão só fazem o público afastar-se da empresa”, alerta Vitor Peixoto, da Multipliko. É recomendável que, primeiro, o vidraceiro consulte o consumidor para entender o ocorrido. Caso observe que o problema é realmente de sua responsabilidade, deve desculpar-se e resolvê-lo. Se a crítica não proceder, o profissional deve explicar isso com gentileza. Qualquer que seja o caso, o resultado final certamente será a melhoria da percepção de qualidade por parte dos clientes.

 

Perfil do cliente moderno
Adriano Campos, do Sebrae-SP, lista algumas características do consumidor atual:

– Bastante conectado e proativo, tendo informações a seu alcance a qualquer instante;
– Muito exigente e bem-informado, pois pesquisa detalhes antecipadamente;
– Leva mais em consideração a opinião dos demais usuários do que a comunicação das empresas, consultando as avaliações, votações etc.;
– Dá preferência para o contato eletrônico, desde que seja mais veloz que o pessoal;
– É pouco paciente em relação ao tempo de espera de retorno pela empresa, principalmente via WhatsApp;
– Avalia alguns atributos de segurança sobre a empresa de forma diferente, como presença na Internet, qualidade e frequência da atualização de postagens em redes sociais, e informações sobre o negócio;
– Compara os preços de forma rápida e fácil em tempo real com aplicativos para essa tarefa;
– Rejeita propagandas tradicionais que interrompem sua rotina, porém é mais aberto a ser acionado desde que o assunto tenha conexão com seu interesse imediato e traga benefícios;
– Gosta de sentir-se parte de grupos;
– Tem consciência em relação à sustentabilidade e riscos ao meio ambiente.

 

Atenção com o contrato
A formalização do contrato de venda ou de prestação de serviço é importante tanto para o vidraceiro como para o cliente, conferindo maior segurança jurídica a ambas as partes e fortalecendo a confiança. O advogado Fabrício Luquetti, consultor-jurídico da Abravidro, dá alguns conselhos:

– Em todas as etapas do negócio jurídico (tratativas, venda, pós-venda), recomenda-se que o vidraceiro atue com transparência e clareza;

– Sugere-se que o contrato seja submetido à prévia análise e aprovação por parte do consumidor — isso confere maior força jurídica;

– É ideal que o vidraceiro faça uma vistoria prévia no local a ser instalado o produto e/ou prestado o serviço para se certificar de sua viabilidade (por exemplo, verificar se o local é apto para a instalação);

– É importante deixar claros o prazo máximo para instalação (data, hora e local), prazo máximo de assistência técnica (pós-instalação), e eventual pena para o caso de desistência;

– Também devem constar no contrato as condições do material (tolerâncias para defeitos e dimensões, por exemplo), tanto no momento da entrega como após a finalização dos serviços;

– Outro ponto fundamental é a conformidade em relação às normas técnicas, segundo o Código de Defesa do Consumidor;

– Os prazos e informações relativos à garantia devem ser mencionados durante a negociação e no ato da concretização do serviço. Vale lembrar que, além da garantia contratual (que varia de acordo com o produto ou serviço), há também a garantia legal para bens duráveis, de noventa dias contados a partir do recebimento ou a partir do momento em que o defeito é identificado (para vícios não aparentes). Os prazos de ambas devem ser somados.

Outro documento importante para o negócio é o manual de uso e de manutenção ao cliente, cuja entrega é fundamental. “Isso confere mais segurança à relação jurídica, mesmo porque, na hipótese de ocorrer algum sinistro, como mancha no vidro do boxe, o vidraceiro terá como saber se as recomendações de uso e manutenção foram seguidas”, informa Luquetti.

Este texto foi originalmente publicado na edição 554 (fevereiro de 2019) da revista O Vidroplano. Leia a versão digital da revista.