Experiência do cliente dá lucro

19/06/2019 - 11h59

Escrito por Fernando Coelho

Vejo alguns empresários reclamando de vendas e do fluxo de clientes em suas lojas. Porém, esses mesmos empreendedores desconsideram dois fatores relevantes para atração, conversão e fidelização do consumidor: a motivação do seu time de vendas e a experiência do consumidor.

Time feliz faz o cliente feliz
Isso só acontecerá quando pessoas e processos estiverem sistematicamente alinhados com o objetivo central do negócio. Segundo um estudo publicado pela Forrester Consulting em 2018, empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do mesmo setor que não têm o mesmo cuidado. O relatório revelou ainda que apenas 31% das companhias brasileiras estão hoje centradas em fornecer uma boa percepção à clientela.

Hoje, a competitividade não está mais no produto, preço, ponto de venda ou publicidade. Essas variáveis são mínimas, ouso, inclusive, dizer que são obrigação. O que fará de fato a diferença é focar em três tipos de experiências:

- Entrada: como o cliente é recebido, abordado e conduzido. É importante conhecer a jornada de compra e os fatores que o motivam e o levam à tomada de decisão. É preciso analisar também cada ponto de contato dele com a sua linha de frente e ambiente do negócio (aqui valem experiências sonoras, físicas, humanas, tecnológicas e processuais).

– Saída: como é fechado o processo de venda. Nesse momento, é indispensável reforçar os valores do seu negócio e do que foi entregue de positivo ao cliente. Gosto de citar a Azul Linhas Aéreas que sempre, ao final de um voo, fortalece o seu processo de pontualidade com a clássica frase “A Azul, cumprindo com o seu compromisso, está chegando ao seu destino antes do horário previsto”.

- Enamoramento: como se busca a fidelização. Após a entrega de um serviço, é preciso monitorar o nível de satisfação e constantemente fazer-se ser lembrado por meio de ações de marketing de relacionamento. E, aqui, faço um alerta especial, você não precisa ser um gigante do setor aéreo. Exemplo simples: meu dentista sempre manda mensagem no WhatsApp, algo como “paciente quando some, dá até medo. Você está escovando os dentes? Está na hora de marcar o seu retorno ao consultório”.

Fernando Coelho é mestre em ciências da educação, MBA em marketing e especialista em administração estratégica, além de consultor independente.