O atendimento faz toda a diferença

21/06/2021 - 10h41

Escrito por Laércio Pimentel

O bom atendimento é essencial para dar sustentação aos negócios, independentemente do porte da empresa. Hoje é imprescindível ter a equipe inteira azeitada para entender a importância de cada ação quando se representa uma empresa. Já vi um mau atendimento na portaria ser responsável pelo cancelamento de um contrato de exportação. Também são corriqueiros pedidos de cancelamento de comida por atraso ou mesmo por indelicadezas cometidas pelo atendente ao não saber responder a uma indagação ou lidar com a emoção de quem está do outro lado da linha.

Mas, ao invés dos problemas, é melhor se concentrar na solução. A fonte para isso está justamente no ser humano: é muito comum encontrar pessoas despreparadas para entender os problemas de quem lhes procura. Algumas empresas utilizam a sombra do “nós damos treinamentos” para justificar o que é injustificado para um cliente. Se um profissional não entender por que está fazendo algo, nada terá sentido.

Costumo dizer que há uma linha clara que separa o bom do mau atendimento, e ela passa pela reação do atendente ao receber uma indagação, como aquilo gera uma emoção que resulta numa ação positiva ou negativa. É primordial entender que as pessoas, quando ligam para reclamar ou indagar, já estão num padrão de decepção com o produto ou serviço. O desafio é interpretar tais sentimentos e oferecer novos caminhos comunicacionais para a resolução dos problemas e a satisfação dos consumidores.

Uma dica: se você acha que sua empresa é perfeita do ponto de vista do atendimento, procure telefonar para seu SAC ou responsável pelo primeiro contato telefônico ou por redes sociais, faça algumas perguntas, procure resolver um suposto problema. Talvez você possa ter uma surpresa – só não posso garantir que será prazerosa.

Laércio Pimentel é jornalista, profissional de propaganda e marketing, consultor de comunicação corporativa e autor do livro Melhore sua Comunicação

Este texto foi originalmente publicado na edição 582 (junho de 2021) da revista O Vidroplano. Leia a versão digital da revista.