Saiba como evitar processos judiciais envolvendo boxes de banheiro

28/01/2021 - 11h16

Quem trabalha com vidro conhece bem a durabilidade do material, especialmente se for uma peça de segurança, como a temperada ou a laminada. Apesar disso, o risco de quebra do vidro aumenta caso a instalação seja feita sem seguir os requisitos das normas técnicas ou se deixe de realizar as manutenções periódicas. E, embora os números dessas ocorrências sejam extremamente baixos, uma situação como essa geralmente ganha bastante repercussão, podendo levar a processos judiciais contra a vidraçaria que instalou o sistema.

Dessa forma, é importante que sua empresa esteja preparada para lidar com isso. O Vidroplano procurou especialistas na área jurídica e empresas do setor para entender todos os cuidados a serem tomados em uma situação como essa.

 

 

Atenção ao problema

O atendimento à ocorrência informada pelo consumidor é o primeiro passo – e um dos mais importantes. “O momento de um acidente sempre é traumático para quem passa pela experiência. Com isso, a postura inicial do profissional que irá atender deverá sempre ser a da simpatia e da presteza”, sugere Vinícius Braga, diretor-comercial da Tec-Vidro.

“Quebra de boxe exige ações de natureza protocolares e humanas assim que o assunto chega ao conhecimento da empresa”, afirma Glória Cardoso, coordenadora de Marketing e Vendas da Blindex. Se a quebra tiver causado algum ferimento no usuário, a primeira ação deve ser relativa à saúde e bem-estar da pessoa.

Além da agilidade, é importante nesse momento transmitir empatia ao cliente. “O atendimento tem de ser baseado na compreensão, demonstrando ao consumidor que você está querendo entender tudo que aconteceu a fim de solucionar o problema da melhor forma possível”, recomenda Érico Miguel, diretor de Planejamento da Ideia Glass.

 

Vistoria da ocorrência

Enquanto o suporte é prestado, uma equipe deve ser enviada ao local para análise do produto e do ambiente. O objetivo, segundo Glória, é identificar a causa da quebra e, assim, alimentar o processo de melhoria contínua desses itens, evitando que novos acidentes ocorram.

 

O advogado Fabrício Luquetti, consultor-jurídico da Abravidro, sugere ao vidraceiro tirar fotos e recolher fragmentos do vidro durante a vistoria. “Propomos também que o fabricante/distribuidor/instalador mantenha vínculo com um engenheiro, civil ou industrial mecânico, com registro no Crea [Conselho Regional de Engenharia e Agronomia], para elaboração de um laudo ou parecer. Esse profissional poderá inclusive funcionar como assistente técnico em eventual ação judicial.”.

O ideal é que esse trabalho seja realizado pelo mesmo instalador que fez o serviço. Érico Miguel, da Ideia Glass, justifica: “O vidraceiro responsável pela instalação já foi até o local, mediu, sabe como funciona e como foi feito, qual a marca utilizada etc. É ele quem está mais apto para realizar a vistoria”.

Os fragmentos de vidro recolhidos podem ser de grande auxílio para se chegar à causa da quebra, pois “ajudam a identificar a qualidade do processo de têmpera, mostrando se está dentro dos parâmetros técnicos da norma NBR 14698 — Vidro temperado”, destaca Vinícius Braga, da Tec-Vidro. Contudo, ele ressalta que o exame não é feito pelo vidraceiro, mas sim por um profissional técnico competente em ambiente de laboratório adequado. “A quebra é o resultado final de situações que desestabilizaram o sistema. Portanto, é muito importante saber se a instalação foi feita de maneira correta e com todos os elementos projetados, sem a retirada de itens importantes.”

 

Passo a passo documentado

Tanto no atendimento da ocorrência como na vistoria, é essencial que tudo seja registrado pela vidraçaria. O ideal, orienta o consultor-jurídico da Abravidro, é que isso comece ainda na venda, mesmo que a instalação nunca venha a causar problemas ao consumidor. “Caso não haja uma resolução amigável com o usuário, o profissional estará sujeito à ação judicial na qual, possivelmente, haverá uma perícia técnica para apurar eventual falha, problema de fabricação e instalação ou mau uso”, reforça. “Por isso, sugerimos que o vidraceiro documente todo o processo – isto é, venda, revisões etc., além de registrar também a entrega do manual de uso com a orientação de manutenção periódica.”

Com esses cuidados, em caso de ação judicial, os procedimentos irão auxiliar a vidraçaria a demonstrar que sua equipe seguiu as normas técnicas e agiu com lisura e boa-fé nas fases pré-contratual, contratual e pós-contratual do serviço.

 

Vale observar que, no Estado do Rio de Janeiro, desde 2019, as empresas que vendem boxes de banheiro têm a obrigação de informar ao consumidor, no ato da compra, os tipos de vidro de segurança previstos nessa utilização, incluindo a possibilidade da aplicação de película de segurança no caso dos temperados. Para Luquetti, levar esse tipo de informação ao cliente é pertinente para qualquer vidraçaria: “Traz maior segurança jurídico-negocial às empresas, pois conseguem comprovar que orientaram corretamente o consumidor”.

Importante: certifique-se também de que o cliente conferiu os registros do atendimento e da vistoria e, se possível, peça para assinar esses documentos antes de guardá-los de forma segura e acessível, caso seja preciso recorrer a eles posteriormente. Segundo Luquetti, o prazo médio de segurança para manter esses documentos guardados é de cinco anos, lembrando que eles também podem ser arquivados (permanentemente) em meio eletrônico, por meio de processo de digitalização.

 

Produtos de qualidade fazem a diferença

Ao apurar a causa da quebra, a qualidade dos componentes usados no sistema deve ser considerada. Glória Cardoso explica: “Para que o boxe tenha o desempenho esperado pelo maior tempo possível, é fundamental que todos os itens que o componham sejam de qualidade, testados e aprovados para o fim a que se propõem”. Segundo ela, a Blindex trabalha com o conceito de produto verticalizado, ou seja, os boxes de banheiro originais da marca levam o vidro temperado Blindex e também o kit original, fabricado por algumas das empresas licenciadas da marca, facilitando assim a identificação de sua procedência.

 

Braga, da Tec-Vidro, concorda: “Um boxe é composto por três elementos: o vidro, a mão de obra e o sistema, o kit. Se um deles não estiver de acordo com a norma e qualidade necessárias, o consumidor é colocado em risco durante o uso. Assim, não basta que o vidro temperado esteja devidamente certificado. Todos os componentes do sistema precisam passar pelos testes em um laboratório certificado”. Além disso, a instalação feita corretamente é determinante para a segurança do sistema, visto que a correta calibragem entre os elementos pode ser um fator crucial para evitar acidentes. É importante seguir sempre as instruções de montagem do fabricante.

Trabalhar com produtos de qualidade pode custar mais caro, porém, além de contar com a minimização de risco de ocorrências, o vidraceiro também terá à sua disposição orientações da fabricante e atividades de capacitação desenvolvidas por ela para o trabalho com seus sistemas.

 

Solução para o problema

Como no final das análises será decidido se a responsabilidade é ou não da empresa que instalou o boxe, sua vidraçaria precisa estar preparada para saber como proceder em ambas as possibilidades. “Caso se constate que o vidraceiro foi o culpado, indicamos a realização de acordo amigável junto ao consumidor”, orienta Luquetti. “Isso pode ser feito com a reposição do produto ou com a devolução do valor pago, além da reparação pelos danos causados.” O acordo ou reparação devem ser sempre documentados.

Já na hipótese de que a quebra tenha outra causa, como mau uso, o advogado sugere a elaboração de um laudo ou parecer em que a conclusão esteja devidamente registrada com fotos, análise de amostras de fragmentos e outras evidências. O documento deve ser assinado pelos profissionais que chegaram a essa conclusão e, se possível, também pelo cliente. Independentemente do que ocorra, é aconselhável que o vidraceiro sempre conte com a ajuda de uma assessoria jurídica.

 

Prevenir é sempre melhor que remediar

As orientações apresentadas até aqui mostram como a vidraçaria deve lidar com determinadas situações para evitar processos judiciais. Mas a primeira e essencial medida é evitar a quebra. Para isso, tanto o vidraceiro como o usuário final precisam estar cientes dos cuidados na instalação e da necessidade da manutenção preventiva. “É essencial que o vidraceiro explique como manusear os boxes e fale sobre a importância da manutenção preventiva, que deve ser feita periodicamente”, destaca Érico Miguel, da Ideia Glass.

Uma valorosa iniciativa nesse sentido é o De Olho no Boxe. Lançado em 2016 pela Abravidro, esse programa foi desenvolvido para apresentar o conhecimento técnico sobre a NBR 14207 — Boxes de banheiro fabricados com vidros de segurança, além de alertar sobre a obrigatoriedade da entrega do manual de uso e a necessidade de se fazer a revisão do sistema por um profissional qualificado a cada doze meses.

O menu inicial do site permite acessar a página voltada para vidraceiros ou para consumidores. Ambas têm seções com conteúdo conforme o interesse de cada perfil. Para o vidraceiro, o portal traz dicas de instalação e manutenção preventiva, além de materiais para serem baixados gratuitamente, como checklists, planilhas de controle e o Manual de utilização, limpeza e manutenção dos boxes de banheiro, que deve ser entregue ao cliente. Já para o consumidor, há a opção de envio de lembretes da data da manutenção, bem como orientações para identificar falhas no funcionamento do boxe.

Se o serviço de manutenção é bem estruturado pelas vidraçarias e divulgado adequadamente ao mercado, todos ganham: o usuário terá sua segurança renovada ao longo do tempo e o vidraceiro garantirá um encontro anual com os clientes, quando poderá apresentar novidades e fazer novos negócios.

 

Este texto foi originalmente publicado na edição 577 (janeiro de 2021) da revista O Vidroplano. Leia a versão digital da revista.