Mil maneiras de dizer não

22/10/2018 - 09h00

Escrito por Rafael de Oliveira

Às vezes, um “não” é a maneira mais rápida de resolver uma questão. Mas pode ser uma barreira constante nas vendas e parcerias: ouvir essa palavra durante um atendimento talvez frustre expectativas. Porém, existem jeitos diferenciados de negar algo e, ainda assim, conquistar o cliente. “Não sei”, “não tenho o produto” e “não consigo fazer” jamais podem interferir no relacionamento com ele, tampouco definir o atendimento de uma empresa como insatisfatório.

Paciência e sabedoria
O principal segredo na hora de negociar é ser bom ouvinte. Pense bem na resposta antes de falar. Um “não” dito instintivamente com certeza não será o que seu cliente gostaria de escutar para o problema dele. Algumas dicas básicas a serem seguidas:

– Seja sempre gentil e cordial. Demonstre interesse pelo cliente, seja qual for o assunto abordado;
– Seja um solucionador de problemas. Evite falar que algo não pode ser feito. Analise os fatos, evidencie uma saída e justifique uma solução eficaz;
– Nunca use palavras ou expressões negativas. Ofereça uma resposta positiva, mesmo se não tiver informações sobre o produto ou serviço procurado. Exemplos: “No momento não tenho, mas vou verificar”; “vou buscar informações sobre sua necessidade e retornarei assim que possível”; ou “vou encaminhar a solicitação ao setor que possa lhe oferecer a melhor assistência sobre o que procura”;
– Nunca menospreze um cliente, por mais leigo que ele seja. Esclareça e amplie os conhecimentos dele. Um consumidor bem-informado estará sempre apto a realizar grandes negociações.

Obviamente, não existem soluções para tudo em todo momento. No entanto, um bom profissional que valoriza seu empreendimento sempre terá prazer em atender. Atitudes positivas constroem pontes e podem ajudar a encontrar demandas para o vidro ou serviços sobre as quais ainda não tínhamos pensado. Fica o desafio: existem mil maneiras de dizer “não”, encontre uma!

Rafael de Oliveira Silva
é consultor-técnico da Cristal Sete, processadora de Apucarana (PR),e graduado em administração/marketing.
rafaeloliveira@cristalsete.com.br