Como medir a satisfação dos clientes

20/05/2019 - 11h31

Escrito por Luis Fernando Freitas

Um dos objetivos de uma pesquisa de satisfação é ajudar no direcionamento de esforços por parte dos gestores para entender, de forma simples, qual a opinião e a percepção dos clientes sobre uma empresa, produto ou serviço. Destaco duas maneiras objetivas para medir isso, sem que seja necessária a contratação de uma agência especializada.

1) Faça você mesmo
É possível usar uma metodologia simples, como a Net Promoter Score (NPS), desenvolvida nos Estados Unidos. Consiste em realizar uma única pergunta para os clientes: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para amigos e familiares?”.

Na sequência, você pode optar por outra pergunta complementar, dessa vez qualitativa, sobre o motivo que levou o cliente a dar determinada nota, para você saber os fatores reais que impactam seu negócio. No entanto, o cálculo é realizado apenas em relação à primeira resposta.

Como calcular
“Clientes detratores” são os mais críticos, dão notas de 0 a 6. “Clientes neutros” avaliam bem, com notas 7 ou 8. Já os “clientes promotores” realmente gostam do trabalho da empresa, dando 9 ou 10. Após saber isso, a conta a ser realizada é: número percentual de “promotores” menos o número percentual de “detratores” (o percentual de cada grupo é calculado em relação ao total de respondentes).

O resultado mostra a realidade da empresa:

– Menor que 0: situação crítica, processos devem ser revistos imediatamente;
– De 0 a 50: são necessários aperfeiçoamentos na produção e atendimento;
– De 50 a 75: a empresa atingiu uma qualidade boa e estável;
– Acima de 75: a empresa atingiu uma ótima qualidade, entregando tudo que o cliente procura.

2) Ferramentas online e gratuitas
Você pode optar por trabalhar em plataformas como Google Formulários, Online Pesquisas e SurveyMonkey, entre outras. Os resultados são mostrados em gráficos, dispensando a necessidade de cálculos.

Existem diversas vantagens ao se optar por essa prática:

– São ferramentas interativas;
– Têm design agradável;
– Contam com modelos prontos de questionários.

As pesquisas são cada vez mais importantes. Não deixe de considerar a realização delas, da forma como acreditar ser mais adequada e produtiva, pois poderão ser tão eficientes quanto qualquer outra ação de marketing ou de publicidade que sua empresa já realize!

Luis Fernando Freitas é sócio-proprietário da Think Ahead Soluções e Estratégias Empresariais. Consultor e palestrante, tem experiência de mais de vinte anos em negócios.